2009年2月，我省12305邮政业消费者申诉处理中心共处理消费者申诉40件，比上月增加16件，增加66.7%。其中有效申诉5件，比上月增加1件，增加25%。处理国家局转办案件6件，比上月增加1件，增加20%。咨询26件, 比上月增加11件，增加73.3%。有效申诉占总申诉量12.5%。有效申诉案件均为快递服务问题申诉案件。已确定的5件有效申诉，件件得到了落实。
表一 受理申诉情况及所占比例统计表
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序号 |
类别 |
本月数量 |
比上月增减 |
比例（%） |
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1 |
总申诉量 |
40 |
16 |
66.7 |
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2 |
其中：省局受理 |
34 |
15 |
78.9 |
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3 |
省局受理中：有效申诉 |
5 |
1 |
25 |
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4 |
无效申诉 |
3 |
3 |
-- |
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5 |
咨询 |
26 |
11 |
73.3 |
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6 |
国家邮政局转办 |
6 |
1 |
20 |
一、消费者申诉的主要问题
1、快件延误3件，占快递业务类有效申诉量的60%，被申诉单位为福州EMS、广州宅急送快运有限公司厦门分公司与福州汇通快递公司。
2、快件丢失短少1件，占快递业务类有效申诉量的20%，被申诉单位为福州天天快递公司。
3、快件损毁1件，占快递业务类有效申诉量的20%，被申诉单位为福州顺丰快递公司。
表二 消费者申诉的主要问题及所占比例统计表
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序号 |
被申诉单位名称 |
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
合计 |
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1 |
韵达快递公司 |
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2 |
福建邮政公司 |
1 |
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|
1 |
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3 |
圆通速递有限公司 |
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4 |
广州宅急送快运有限公司厦门分公司 |
1 |
|
|
1 |
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5 |
顺丰快递公司 |
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|
1 |
1 |
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6 |
福州汇通快递公司 |
1 |
|
|
1 |
|
7 |
福州天天 |
|
1 |
|
1 |
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合计 |
3 |
1 |
1 |
5 |
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比例（%） |
60 |
20 |
20 |
100 |
二、申诉满意度情况
有效申诉案件方面，申诉人对处理结果的满意率为100%，我局受理的有效申诉，申诉人均对处理结果表示满意。
广州宅急送快运有限公司福建分公司连续两个月均有快件延误的申诉案件。广州宅急送快运有限公司福建分公司应及时解决造成延误的原因，保证快件的时效性。并在快件发生延误时，提高客服服务质量，避免矛盾激化。
