现将2008年第四季度国家邮政局特邀监督员对我省快递企业快递服务实施监督的情况函告如下：
一、 基本情况
10-12月份，国家邮政局特邀监督员对照《快递服务》标准，对我省包括邮政EMS在内的快递企业进行了35家/次的监督，监督内容涉及快递企业的营业场所情况、服务质量、揽投环节等，并向我局市场监管处寄送《邮政特邀监督员日常监督报告书》18份，收寄验视情况登记表6份，测寄登记表9份，提出相关意见和建议17条。
二、监督情况
国家邮政局特邀监督员根据国家邮政局日常监督工作要求，在福建省内各地市开展以走访用户、意见征询、实地监督及实寄测试等方式履行监督工作。从10月、11月的日常监督情况看，特邀监督员对本地邮政EMS的服务较为满意，对本地民营快递企业的总体情况普遍不满，主要体现在营业场所设置、工作人员制服穿着、服务告知内容等方面。12月测寄情况表明，特邀监督员对总体服务情况较为满意的快递企业有福州、龙岩、莆田三地的邮政EMS和南平佳急送，不满意的快递企业有福州中通和南平申通。
监督情况反映，从全省范围看，民营快递企业与《快递服务》标准要求有一定的差距，服务优质、消费者满意的快递企业数量较少。从地区看，漳州地区的快递企业与其它地市企业相比，存在一定的差距，特别是在服务场所建设和服务质量方面均有待改进。从品牌看，福建省内的天天快递营业情况比较混乱，快件安全难以保障。以下为监督员向我局反馈的具体情况：
（一）组织标识和服务场所设置情况
1.快递企业组织标识设置缺失。如：漳州中外运、漳州顺丰等公司均未在场所内的显要位置设置企业组织标识；龙岩顺丰、南平天天的营业场所无工商营业执照；南平天天的运输车辆无组织标识。
2.快递揽投人员未穿着标志服或佩戴工号牌。据监督员反映：福州顺丰、福州申通、南平天天、福州天天等公司揽投人员穿着随便，未穿本企业的标志服或佩戴工号牌。
3.部分快递企业作业场所脏乱且存在安全隐患。如福州天天和南平天天的作业现场脏乱且分区不明显、未实行封闭作业、存在禁烟区内吸烟的情况。
4.部分快递企业未将企业名址有效告知顾客。一些快递企业不愿让用户知道其实际营业地址，特邀监督员打电话多次询问仍无法得知，导致一些监督工作难以开展，如漳州全一、漳州天天均未将其企业名址有效告知顾客。
（二）快件资费的公布情况
1.服务前未向消费者告知费用计算方式。快递企业收寄的主要方式之一为上门揽收，但漳州地区的多数快递企业揽收人员上门后未对消费者告知服务费用计算方式，如漳州的申通、中通、顺丰、快捷、宅急送和中外运。
2.收寄环节无法现场开具收寄发票。如漳州快捷、南平天天、南平申通、龙岩顺丰等企业的揽收人员无法按用户要求现场开具发票。部分企业未提供发票，仅向用户提供收款收据，如漳州宅急送、南平顺丰、漳州申通。
（三）揽投人员服务情况
1.部分快递企业未严格执行收寄验视制度。如福州中通、南平申通、泉州天天的揽收人员安全意识淡薄，既未询问所寄物品，也未要求开箱验视。
2.未对贵重物品进行保价提示。如莆田快捷、福州中通、南平申通。
3.部分企业投递人员未能做到按名址面交，投递到户。如福州申通的投递人员直接让用户下楼取件。
4.未告知用户应当当面验收快件。如福州顺丰、福州申通。
（四）其他方面
1.侵犯邮政信件专营权情况仍存在。南平顺丰、南平天天、漳州中通、漳州申通、漳州顺丰等多家快递企业均存在侵犯邮政信件专营权之嫌。
2.网络查询快件信息存在不准确现象。部分快递企业网络录入信息更新较慢，有些快件已投递完毕但网络仍显示未派送，如漳州中外运。
三、整改意见与建议
1.加强基础设施建设。各民营快递企业都应当按照《快递服务》标准的要求，在营业场所及作业场所的显要位置设置企业的组织标识，要求员工在收投环节必须着本公司工作服并佩戴工号牌，加强对作业场所的安全管理，杜绝安全隐患。
2.严格执行收寄验视制度。收寄验视制度一直是我局监管工作的重点，各快递企业应加强员工教育，把验视制度执行到位。对此，福州中通、南平申通、泉州天天应立即进行整改，将收寄验视制度写入公司规章，明确奖惩机制并组织开展抽查。
3.明确告知用户寄递快件时的权利义务。揽收快件时，快递企业揽收人员应当告知用户服务费用的计算方式；用户交寄快件时应建议其对贵重物品进行保价；投交快件时应直接到户，同时告知用户应当当面验收快件。对此，福州顺丰、福州申通、福州中通、莆田快捷、南平申通等企业应当强化其员工的服务意识，认真对待用户的各项权利。
4.非邮快递企业应遵守法律法规，依法经营，不得经营涉及邮政专营的信件业务。南平顺丰、南平天天、漳州中通、漳州申通、漳州顺丰应当实时抽查企业员工是否违法揽收邮政专营信件，并对违法经营者作出处罚。
5.确保网络查询信息的准确性。各快递企业应当加强网络信息的更新，确保用户查询信息的可靠性，特别是对网络显示已投递而实际未投递的快件信息及时更正，建立对相关责任人员的处罚机制，防止快件误误信息被篡改。
根据国家邮政局特邀监督员反馈的意见和建议，请各快递企业进一步落实核查，举一反三，落实整改。同时，各快递企业要加强《快递服务》标准的学习，结合我省《快递服务》标准达标评定工作，积极开展达标工作，尤其要在标准掌握、组织资质、投诉赔偿处理、服务水平等方面查找漏洞、改进不足，切实提高服务水平，促进企业健康发展。
